La marque NF - Gage de qualité
Cette marque prouve la conformité à la norme NF EN 14804 et aux règles de certification NF295 Organisateurs de séjours ou stages linguistiques et est, à ce titre, soumis régulièrement à des contrôles qualités pour garantir le respect des règles de certification auxquelles sont soumis ses programmes.
Pourquoi avons-nous choisi la marque NF ?
Pour améliorer le niveau de langue de votre enfant, vous avez décidé de l’envoyer en séjour linguistique à l’étranger. La marque NF Service vous aide à reconnaître le sérieux et le professionnalisme d’un organisateur de séjours linguistiques : en contrôlant l’ensemble des prestations délivrées, elle vous garantit le meilleur niveau de qualité.
Comment reconnaître un organisateur de séjours linguistiques NF Service ?
Au logo apposé sur toute sa documentation.
Pour les séjours linguistiques, AFNOR Certification vérifie tous les ans qu’EF réalise effectivement les engagements pris, au travers d’engagements respectés par les programmes EF :
Une information claire et mise à jour :
L’offre de séjours linguistiques que nous proposons sur nos brochures est mise à jour tous les ans, nos sites internet mis à jour plus régulièrement proposent toutes les dernières actualités des programmes.
Accueil et prise en charge du participant :
Chez EF, nous décrivons et expliquons à chaque participant la procédure d’accueil ainsi que la prise en charge de sa demande d’inscription. Lorsque les participants s’inscrivent à distance (courrier, courrier électronique,…), EF adresse, sous réserve que le séjour soit disponible, une confirmation d’inscription et une première facture qui précisent la référence du séjour choisi dans l’offre préalable, le prix de toute(s) les prestation(s) choisie(s) ainsi que les assurances souscrites.
Conformément à ces dispositions, EF :
- accusera réception du dossier d’inscription et des sommes versées avec rappel des modalités de règlement et d’annulation.
- adressera un document indiquant le montant total facturé ainsi que le détail des prestations et options achetées.
- EF Education doit, outre ces dispositions, adresser au client/participant :
- un dossier de voyage comprenant les critères (définis au chapitre 3.3 de la norme européenne) : ce dossier vous sera adressé par courrier au moins une semaine avant le départ,
- les coordonnées de la famille hôtesse vous seront adressées entre 10 et 3 jours avant le départ sauf en cas d’inscription tardive, de circonstances imprévues comme le désistement de la famille hôtesse et pour certaines destinations ou programmes définis par EF Education dans les conditions générales.
EF tiendra compte autant que possible des demandes particulières des clients et s’efforcera d’accueillir tous les participants exprimant le souhait d’effectuer un séjour linguistique.
Pour pouvoir profiter pleinement du séjour, chaque participant doit être autonome et dans un état de santé compatible avec les déplacements, les activités et les structures d’accueil. Pour le cas où l’état de santé ou les exigences particulières du participant seraient incompatibles avec la participation au séjour linguistique EF.
Hébergement :
EF Education s’engage à décrire les dispositions en matière d’hébergement :
En famille d’accueil :
- Outre le processus de sélection, un guide de la famille d’accueil est remis à chaque famille sélectionnée. Ce document constitue un support d’information important pour le bon déroulement du séjour.
- Pour les séjours d’une durée supérieure à 7 jours, un support d’évaluation est mis à la disposition du participant pour mesurer sa satisfaction tel que défini à l’article 4.7.2 de la norme. Ce document est collecté et traité par un représentant de l’organisateur.
- Le responsable du séjour doit veiller au temps de trajet famille d’accueil/lieu l’enseignement, sauf information contraire indiquée dans l’offre préalable ce temps de trajet doit être inférieur à 1h.
- L’organisateur encourage autant que possible la famille d’accueil à s’engager, dans un document écrit, à respecter les directives de l’organisateur au cas où elle hébergerait l’un de ses participants.
En résidence : Chaque structure d’accueil dispose d’un descriptif actualisé lui permettant de faire la preuve du respect des engagements pris à l’égard de ses clients.
Enseignement :
Comme le précise la marque NF 295 séjour linguistique, les programmes EF décrivent l’ensemble des dispositions en matière d’enseignement :
- le programme d’étude,
- le personnel enseignant,
- l’enseignement,
- les locaux
- EF dispose de l’emploi du temps du séjour effectué, qui fait notamment état du calendrier des cours dispensés.
- Dans le cadre de cours collectifs, les participants sont répartis par groupe de niveau sur la base d’une évaluation préliminaire réalisée en début de séjour.
Lorsque l’organisateur propose une évaluation en fin de séjour, celle-ci peut prendre diverses formes : rapport du professeur, test, etc.
- Le résultat de cette évaluation est remis au client/participant.
- Les professeurs recrutés répondent aux critères de la marque NF 295 séjour linguistique.
- Nous respectons le nombre de participants par classe, tel que prévu dans l’offre préalable et/ou le contrat.
- Sauf information contraire indiquée dans l’offre préalable, le nombre de participants pour les cours de langue ne doit pas excéder 15 participants par groupe de niveau.
- Les moyens et outils pédagogiques sont cohérents avec l’enseignement dispensé à EF: Calendrier des cours, Feuille de présence, Présentation du dossier, les enseignants, (CV…) sur demande de l’auditeur.
Personnel d’accompagnement :
La sélection et le suivi des responsables de groupe sont définis par EF, ainsi que les modalités d’encadrement des groupes de mineurs lors des transports et pendant les activités de loisir.
En tant qu’organisme certifié marque NF 295 Séjour linguistique, nous assurons le respect des exigences générales pour les responsables de groupe et sommes en mesure de fournir les noms, prénoms et âges des personnes ayant participé à l’encadrement ainsi que les dates auxquelles elles ont effectué leur mission.
Nos responsables de groupe disposent d’indications précises sur leur mission:
Activités de loisirs :
Nous décrivons ainsi les programmes de loisirs en relation avec l’enseignement de la langue sur nos brochures et sites internet ou tout autre document écrit portant les informations requises
Auto contrôle de la prestation :
EF est soumis à un auto contrôle pour s’assurer du bon déroulement d’un séjour ou d’un stage linguistique (direction, gestion, enseignement, hébergement, loisirs, encadrement, assistance). Les résultats ce cet auto contrôle déclenchent systématiquement des actions correctives et/ou préventives
Suivi de la satisfaction des clients :
Nous évaluons la satisfaction du client et/ou du participant tout au long et à l’issue du séjour ou du stage linguistique
Gestion des réclamations clients :
A la suite de l’évaluation de la satisfaction des clients, nous appliquons une procédure de gestion, d’enregistrement et traitement des réclamations Approbation et révision des règles De Certification Les présentes règles de certification ont été approuvées par le Directeur Général Délégué d'AFNOR Certification le 19/02/2007.
AFNOR Certification s'engage à examiner avec le comité les présentes règles, au moins une fois par an, pour vérifier qu'elles sont toujours pertinentes en termes de processus de certification et de définitions des exigences par rapport à l'évolution du marché des séjours linguistiques.
La liste complète des règles de certification peut être obtenue sur demande ou sur http://www.marque-nf.com
Sources Organisme Certificateur : Marque NF 295 Organisateurs de séjours ou stages linguistiques
AFNOR Certification
N° d’identification : NF 295 - Marque NF 295 Rev 5 – 11/03/2010 – "Organisateurs de séjours ou stages linguistiques".